近家顺路 客户最爱

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近家顺路 客户最爱

受访者很在意银行营业厅里的业务指引是否专业到位。

在东莞,哪家银行的服务态度最好?哪家银行的信用卡最好用?哪种保险最靠谱?为客观了解东莞市金融行业现状,本报面向读者开展了金融行业服务满意度调查,今日为您揭晓答案。

连日来,本报就全市各家银行服务的满意度进行了问卷调查,内容主要涉及营业厅服务、理财服务、卡业务以及总体满意度等。经过详细的数据整理,2019年度《广州日报·东莞新闻》东莞金融机构满意度调查报告(以下简称“调查报告”)新鲜出炉。

此次调查的受访者年龄集中在18岁~50岁,超过80%的受访者学历为大专以上,是各家银行的中坚客户。我们在统计时剔除了出现重复IP且选项为单一的问卷、陷阱问题回答错误的问卷与前后问题回答矛盾的问卷,最大限度地减小了“刷票”、冒填等可能性,以保证调查结果的准确和公正。

文/广州日报全媒体记者黄紫玮、钟宏连

图/广州日报全媒体记者卢政

离家近的国有银行更受青睐

消费者选择最多的是哪家银行?调查报告对多家从事存取款业务的银行进行测评。除中国银行、招商银行、工商银行等消费者较为熟悉的银行外,东莞银行、中信银行、华润银行、华夏银行等也在调查范围内。

调查报告显示,有12.38%的受访者选择中国工商银行;中国建设银行紧随其后,被选择比例达到11.94%;中国农业银行被选择占比为11.23%;中国银行被选择比例为10.61%。除了国有四大行,作为非国有银行的广发银行也跻身前列,比例达到10.79%。

对于选择这些银行的最主要原因,30.8%的受访者表示是“因为离家近,去办理业务的时候顺路方便”。同时,是业务指定银行(如领工资、缴纳养老保险等)及网点多也是影响受访者选择的重要因素,比例分别占到19.02%和15.25%。而选择“服务优质”的比例为11.59%。同时,绝大多数受访者对品牌宣传并不感冒。

看来,东莞消费者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的大型国有银行。地方性商业银行及外资银行因网点覆盖率不很高及服务范围的限制,对消费者来说吸引力要小。在服务质量没有明显差别的情况下,除被动的业务指定原因,大家往往倾向于选择离家近、网点多等方便办事的银行。

有创新意识的银行受年轻人喜爱

一些消费者看重银行的创新意识,创新不仅意味着新鲜的服务,还意味着让客户赢得更多的利益回报。调查报告显示,受访者认为最具创新意识的银行前三分别为招商银行、广发银行与中国工商银行。这3家银行的信用卡业务近年来发展迅速,正获得越来越多年轻群体的喜爱。

而针对卡业务来说,中国工商银行、中国银行与中国农业银行的银行卡最受好评,喜爱程度分别占到14.04%、12.68%和11.80%。中国建设银行以11.62%的比例稍居其后。

大家为何对这几家的银行卡最为满意呢?“还款方便”与“银行知名度高”是最为显著的两个原因,分别占到19.5%与19.39%。另外有受访者也表示,“银行服务好”“年费便宜”“功能多样”“优惠活动丰富”等也是使其中意的因素。

理财产品是银行的一项重要业务,超过70%的受访者都接触过或者正要接触理财产品。国有四大行的理财产品仍然为更多人所信赖,被选择的比例分别占9%~11%不等。得到最多人青睐的是招商银行,15.31%的受访者表示已经或者准备购买该行的理财产品。

“排队等候时间长”最让受访者烦恼

调查报告显示,“排队等候时间长”是最让受访者烦恼的状况,比例高达28.34%,“办理业务手续繁”也让11.30%的受访者感到头疼。“服务态度差”“ATM机经常出故障或没钱”“收费不合理”等统统让受访者们觉得这次办理业务的经历不愉快。对一些银行网点少、开卡不开存折,部分受访者也表示不便。

有受访者表示,一些银行营业厅的环境总是差强人意,有时由于缺乏相应的业务指引而致办理业务时云里雾里,甚至一些服务人员会推销其他业务。最糟糕的是产品宣传与实际不符,这让消费者觉得这家银行不诚实。

单独就理财产品来看,受访者最不满意的是“收益不够理想”,这个比例高达41.01%。如果说收益问题存在着客观因素,那么“银行员工介绍不清楚导致了解不够”绝对是银行可以改进的一个方面,这个原因占到20.21%,说明银行员工与客户在理财产品上的沟通情况并不理想。另外,银行服务不好、对产品设计不满意也为受访者所不满。

新兴保险产品现身消费者视野

超过80%的受访者表示曾经购买过保险产品。对于那些未曾购买过保险的受访者,有23.67%称是因为“保险太复杂,不知道该买什么”。“收入不高”也成为阻碍他们购买保险的一大原因,还有20.21%的人认为,“保险公司投保容易理赔难”。“保险没用”则成为垫底的理由。

在五花八门的保险中,重大疾病保险与意外伤害保险成为家庭护航的左膀右臂,分别占到21.82%与18.35%。机动车保险则是司机们必不可少的定心丸,受访者中购买过的占14.4%。除了养老保险等经典类型外,一些新兴的保险产品也出现在消费者的视野里,一些受访者表示会购买支付宝账户安全险、家居盗抢险、银行卡安全险等。

在选择产品时,受访者首要考虑的因素是保险公司的知名度,其次是理赔的方便快捷程度。在寿险的选择上,平安人寿、中国人寿成为受访者有意选择的前两家保险公司,其中,平安人寿被27.53%的人认为出险后处理速度最快。而关于产险,受访者首要选择平安财产,比例达到37.08%。其次则是人保财险与太平洋财险。

在购买保险的经历中,大家多多少少遇到过一些状况,“理赔结果不满意”占了大头,为20.1%。另外还存在诸如理赔电话不畅通、勘察人员到达时间较长等不如意的状况。

将近一半的受访者表示对购买过的保险不满意,是因为收益不够理想。还有20.01%的人认为“代理人介绍不清楚导致了解不够”,这与他们对理财产品的看法差不多。

针对保险行业的整体问题,“保险宣传不实或误导”“销售人员的强制推销方式”“保险前后服务态度差别大”则最让受访者嗤之以鼻。